こんにちは、みっちゃんママです。
病院で働いていると、「これは我慢するしかないのかな」と思う場面があります。大きな声で怒鳴られる、何時間も同じ話を聞かされる、ナースコールで呼ばれて行くと理不尽な要求をされる——。医療現場では長いあいだ、こういうことが「そういう仕事だから」で片づけられてきました。
それが、2026年10月1日から変わります。カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が、法律で会社の義務になるからです。しかも対象は接客業だけではなく、従業員が1人でもいるすべての事業主。厚生労働省の資料には、顧客等の例として「病院」の利用者とその家族もはっきり書かれています。
この記事では、厚労省の指針とリーフレットをもとに、何が義務になるのか・どこからがカスハラなのかを整理しました。働く側としてだけでなく、私たち自身が「お客の側」に立つときにも知っておきたい内容です。
- 2026年10月1日から義務化される内容（改正労働施策総合推進法）
- カスハラの定義（3つの要素）と、カスハラに当たらないもの
- 会社が必ずやらなければいけない措置
- 厚労省の調査でわかる「対策していない会社」の割合
- 働く側が今からできる備え／お客の側として気をつけたいこと
2026年10月1日から、カスハラ対策が会社の義務になる
2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法により、事業主にカスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置が義務づけられました。施行日は令和8年（2026年）10月1日です。
2026年2月26日には、厚生労働省が具体的な内容を定めた指針を告示しています。「努力してください」ではなく「必ず講じなければならない」措置になったのが、今回の大きな変化です。
対象は「従業員がいるすべての事業主」
飲食店や小売店だけの話ではありません。病院、介護施設、学校、役所、そして会社の事務職も含めて、人を雇っているすべての事業主が対象です。パワハラ防止法のときのような中小企業の猶予期間もありません。
求職者へのセクハラ対策も同時に義務化
同じ2026年10月1日から、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策も義務になります。就職活動中の学生やインターン生も守られる対象です。数年後に子どもが就活する立場になることを考えると、これも大事な変更だと思っています。
どこからがカスハラ？厚労省が示した3つの要素
厚労省の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントを次のように定義しています。この3つを全部満たすものがカスハラです。
| 要素 | 内容 |
|---|---|
| ① | 顧客等の言動であること |
| ② | 業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること |
| ③ | 労働者の就業環境が害されるものであること |
①「顧客等」には病院の利用者とその家族も含まれる
ここが医療・介護で働く人にとって重要なところです。厚労省の資料には、顧客等の例として「施設（駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設等）の利用者」、そして「施設・サービスの利用者及びその家族」が明記されています。取引先の担当者や、施設の近隣住民も対象です。
つまり、患者さんご本人だけでなくご家族からの言動も対象になり得るということ。電話やSNSなどインターネット上で行われるものも含まれます。
②「社会通念上許容される範囲を超えた言動」の具体例
指針では、内容が度を超えている場合と、手段・態様が度を超えている場合の2種類が示されています。
- 言動の内容が度を超えるもの：そもそも要求に理由がない／商品・サービスと全く関係のない要求／契約等で想定しているサービスを著しく超える要求／対応が著しく困難または不可能な要求／不当な損害賠償要求
- 手段や態様が度を超えるもの：身体的な攻撃（暴行・傷害）／精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言・土下座の強要など）／威圧的な言動／継続的、執拗な言動／拘束的な言動（不退去・居座り・監禁）
大事なのは、「内容」と「手段」のどちらか一方だけが度を超えていても該当し得るとされている点です。要求自体は正当でも、伝え方が暴言や威圧ならカスハラになり得ます。
③「就業環境が害される」とは
その言動によって労働者が身体的・精神的な苦痛を受け、働くうえで看過できない程度の支障が生じることとされています。「ちょっと嫌だった」ではなく、能力の発揮に重大な悪影響が出るレベルが目安です。
苦情のすべてがカスハラになるわけではない
ここは誤解されやすいので、必ず押さえておきたい点です。厚労省の資料には「顧客等からの苦情の全てがカスハラに該当するわけではありません」とはっきり書かれています。
さらに、障害のある方が不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去（合理的配慮）を必要としている旨を伝えること自体は、カスハラには当たらないとも明記されています。対策を進めるときは、消費者の権利や障害者差別解消法に留意する必要がある、というのが国の考え方です。
実際、厚労省の実態調査では、企業が挙げた課題の第1位（「特にない」を除く）が「迷惑行為と正当なクレームや要求とを区別する明確な判断基準を設けることが難しい」（25.9％）でした。線引きの難しさは、国も企業も認識しています。
「不安だから何度も確認したい」「痛みをちゃんと診てほしい」は、当然の訴えでカスハラではありません。線を越えるのは、要求の中身ではなく伝え方であることが多いと感じています。
会社が必ずやらなければいけないこと
指針では、事業主が講じなければならない措置が具体的に示されています。ざっくり4つの柱です。
1. 方針を決めて、働く人に知らせる
- カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護するという方針を明確にして周知する
- あらかじめ決めた対処の内容を働く人に周知する（例：その場の方針は管理監督者の指示を仰ぐ、可能な限り一人で対応させない、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する、本社へ情報共有して指示を仰ぐ）
2. 相談体制を整える
- 相談窓口をあらかじめ定めて周知する
- 相談窓口の担当者が適切に対応できるようにする
3. 起きた後の対応
- 事実関係を迅速かつ正確に確認する
- 被害を受けた人への配慮の措置を適正に行う
- 再発防止に向けた措置を講じる
4. 悪質なケースへの備えとプライバシー保護
- 特に悪質と考えられるカスハラへの対処方針をあらかじめ定め、実行できる体制を整える
- 相談した人のプライバシーを守る措置を講じ、周知する
- 相談したことを理由に不利益な取扱いをしないと定めて周知・啓発する
個人的にいちばん大きいと思うのは、「可能な限り一人で対応させない」と「相談しても不利益に扱われない」が国の指針に書かれたことです。これまでは現場の判断や、その場にいる人の優しさに頼っていた部分でした。
データで見る現状｜半分以上の会社が「まだ何もしていない」
厚生労働省の委託調査（令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査／有効回答：労働者8,000人）から、現状を見てみます。
働く人の10.8％が過去3年でカスハラを経験
過去3年間に勤務先で受けたハラスメントは、パワハラ19.3％、顧客等からの著しい迷惑行為10.8％、セクハラ6.3％でした。接客の頻度が高い人ほど経験率が高く、業種別では生活関連サービス業・娯楽業（16.6％）、卸売業・小売業（16.0％）、宿泊業・飲食サービス業（16.0％）の順です。
企業の55.8％は「取組は特にない」
顧客等からの著しい迷惑行為に関する取組として実施しているものを企業に聞いたところ、「特にない」が55.8％で最多でした。働く人の側から見ると、勤務先の取組について「特にない」が71.1％。ここが2026年10月から一斉に「やらないといけないこと」に変わります。
相談先の一番手は「社内の上司」
カスハラを受けた後の行動としては「社内の上司に相談した」が38.2％で最多。パワハラ（36.9％）やセクハラ（51.7％）で最多だった「何もしなかった」とは違う傾向でした。相手が社外だと、社内で声を上げやすいということかもしれません。
働く側が今からできること
記録を残しておく
日時・場所・誰が・何を言ったか・誰が見ていたかを、その日のうちにメモしておく。事実関係の確認は会社の義務ですが、確認の材料になるのは現場の記録です。スマホのメモでもかまいません（※患者さんや利用者さんの個人情報の取り扱いには十分注意してください）。
一人で抱えず、その場で応援を呼ぶ
「一人で対応させない」は国の指針に書かれた対処例です。応援を呼ぶのは、逃げでも力不足でもありません。10月以降は会社の側が体制を作る義務を負うので、堂々と求めていい部分です。
10月以降、職場の掲示や規程が変わるかチェック
方針の周知・相談窓口の設置は義務です。10月を過ぎても職場で何のアナウンスもない場合は、就業規則の改定予定や相談窓口の場所を確認してみてください。それでも動かない場合は、各都道府県労働局の総合労働相談コーナー（無料・匿名可）という選択肢もあります。
「これくらいで騒ぐな」と言われそうで黙る人が多いと思います。でも国が「毅然と対応して労働者を守れ」と会社に義務づけた以上、声を上げる根拠はできました。
私たちは「お客の側」にもなる
この話、働く側の目線だけで読むともったいないと思っています。私たちは病院を出れば、お店でもコールセンターでも役所でも「お客の側」になるからです。
厚労省の資料には労働者の責務として、「カスハラ問題への関心と理解を深め、他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うこと」が挙げられています。つまり、働く人であると同時に、他人の職場に対しては加害者にならない責任も明記されたわけです。
お盆や年末は、帰省や旅行、混雑した店舗でイライラしやすい時期。列が進まない、電話がつながらない、思ったサービスと違う——そんなときに「要求は正当でも、伝え方で線を越えない」を思い出したいです。子どもは親の態度をよく見ています。店員さんへの一言は、いちばん身近な教育かもしれません。
まとめ｜「そういう仕事だから」で我慢しなくていい
- 2026年10月1日から、カスハラ対策が全事業主の義務に（改正労働施策総合推進法・2025年6月11日公布）
- 顧客等には病院など施設の利用者とその家族も含まれる。電話やSNSも対象
- カスハラは3要素すべてを満たすもの。苦情のすべてがカスハラではなく、障害のある方が合理的配慮を求めることは該当しない
- 会社の義務は「方針の明確化と周知」「相談体制」「事後対応」「悪質ケースへの備え」。一人で対応させない・相談しても不利益に扱わないが明記された
- 厚労省調査では、企業の55.8％が「取組は特にない」。ここが10月から変わる
- 同時に求職者等へのセクハラ対策も義務化される
私は2027年3月末に退職して、夫婦でサイドFIREをする予定です。その決断の理由のひとつは、医療現場で心をすり減らす場面が積み重なったこと。だからこそ、これから現場に残る人たちのために、こういう制度が実際に機能してほしいと本気で思っています。
10月まであと少し。まずは「自分の職場は何をしてくれるのか」を知るところから始めてみませんか。
参考にした公的資料
- 厚生労働省「令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」（PDF）
- 厚生労働省「あかるい職場応援団」カスタマーハラスメントとは
- 厚生労働省委託事業「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査報告書（概要版）」（PDF）
※制度の詳細は今後の運用で補足される可能性があります。具体的な対応やトラブルについては、お勤め先の相談窓口、または各都道府県労働局の総合労働相談コーナーにご相談ください。
